Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно; Манн, Иванов и Фербер, 2018

Книг на данную тему море, но эта!!!! читается на одном дыхании.... очень легко, просто и доступно описана современная проблема сервиса...советую к прочтению всем руководителям из сферы услуг и всем, кто имеет дело с обеспечением качества обслуживания клиентов.

Не всё так безоблачно в "Уютерре", как малюет Недякин (а он приводит довольно много примеров обслуживания в этой сети), однако книга будет полезна тем, кто работает в сервисе. Она помогает увидеть позитивные моменты в своей работе и вдохновиться на новые свершения !)

Прочла книгу на одном дыхание.Очень будет полезна для людей связанных с рестораном, гостиницей,магазином и всем тем,что обязывает общением с людьми.Автор доступным языком доносит то,что любой гость не всегда прав.Нужно оценивать ситуацию трезво. И самая любимая цитата, которая меня покорила "Мы дамы и господа- к услугам дам и господ"

Качество книги хорошее,печать тоже. Эту книгу выбрала не случайно.Мы с мужем имеем свой сервис ТО,хотела побольше узнать об обслуживании клиентов.Книга оказалась интересной полезной.

Эту книгу я купила по рекомендации Радислава Гандапаса.
У меня свой бизнес по оказанию услуг, и я думала, что информация в этой книге поможет мне улучшить качество обслуживания.
Хочу сказать, что после прочтения я поняла, что это не просто книга - это пошаговая программа действий, алгоритма, как надо работать с сотрудниками. Как надо сделать, чтобы работа с людьми стала не просто обыденной работой, а увлечением. А сфера услуг не просто направлением бизнеса, а призванием. Купите книгу, не пожалеете. Написана с юмором, просто и доступно.

Написано просто, доступно, по-свойски и очень красиво, вызывает много положительных эмоций. Насколько применимо то, что написано, для меня под большим вопросом. Классно обращаться к книге, когда зарываешься в сером потоке рутины, в разборе жалоб, нарушений, случае воровства и прогулов, полистаешь книгу, а здесь множество ярких, сочных, позитивных практических примеров и снова появляются силы верить в лучшее и стремиться к хорошему. Для тех, кто работает в торговле, к прочтению обязательна!

Это просто кучка историй из реальной жизни и ничего более.
Автор прекрасный, оптимистичный, искренний и интересный человек. Безусловно с ним весело и интересно работать. Он написал приятную веселую книгу ни о чем. Книгу можно прочитать часа за два и при этом ничего из нее не почерпнуть кроме зависти "А классно у них там....!"
Никаких конкретных ответов, алгоритмов, фишек и прочего, что заявлено в аннотации там нет. Автор изложил свое мировоззрение и отношение к искреннему сервису в рознице и гостиницах, привел массу примеров из жизни (примерно по примеру на страницу - две) и все. Тому кто не обладает характером и темпераментом автора, можно только завидовать ему лично.
Кстати, не все писавшие отзывы читали эту книгу. Поскольку о каком "огромном труде" и "пошаговой программе действий" идет речь, когда мы говорим о сборнике анекдотов из жизни управленца размером в 177 страниц (картинки и начала глав с одной фразой на страницу вычесть из этой цифры и получить 150 страниц текста крупным шрифтом)?

Интересно, много примеров, легко читается.
Хорошая книжка про отношение к клиенту, я думаю будет особенно интересна предпринимателям работающим в сфере B2C с чеком от 60-80т.р, сугубо мое мнение.
Книга имеет узкую тему сервиса, которая редко встречается в бизнес литературе, тем более в виде отдельной книги, а не главы. Считаю это ее преимуществом.
Не считаю что must read, но к прочтению рекомендую.
Хранить не стану, но лет через 5 думаю что перечитаю.
Каплю дегтя добавляет цена, за такое количество страниц, формат и контент в формате историй 600р+ по акции это дорого.

В книге есть несколько главных мыслей. Мы можем относиться к ним по-разному, но полностью отрицать их невозможно.
Стандарт - не всегда сервис для клиента. Выйти за пределы стандарта и сделать для клиента то, чего делать не должен – это Искрений сервис. Замените правила в компании ценностями, которые будут разделять сотрудники.
Сотрудник должен работать по призванию, а не по нужде. Вернее сказать, сотрудник должен быть готов работать в сфере услуг.
Отношение в коллективе призваны быть дружескими и основанными на уважение. Большую роль в этом играет фигура руководителя. И важно начинать с себя.
Автор описал свое отношение к клиентскому сервису. Оно очень искреннее и оптимистичное. Именно поэтому книга и читается так легко, она приятная и довольно позитивная. Максим Недякин собрал жизненные истории, которые убеждают нас в том, что есть ещё сотрудники и руководители, для которых желание помочь клиенту является искренним. Наверное, центральным камнем преткновения перед теми, кто задумается о том, как выстроить Искрений сервис будет – как же подобрать такой коллектив. И как между ними настроить дружеские и рабочие взаимоотношения.
Только ни в коем случае не нужно понимать эту книгу как отрицающую стандарты, тем более если речь идёт об автосервисе. Автосервис есть бизнес, который выстроен на процессах и взаимодействиях их между собой. Без стандартов и регламентов выстроить работу не получится. Как бы кто не говорил, что это «душит» инициативу и так далее.
А что меня больше всего удивило – это трезвая оценка того, что не каждый клиент прав. В то же время не стоит ей злоупотреблять, так как уж очень удобно этим пользоваться.
В целом я рекомендую прочитать эту книгу.

Интересная книга полярная для работников сервиса на разных уровнях. Язык в книге понятен всем и каждому, ощущения что автор говорит с тобой лично

После того как директор прочитал этого автора сразу сократил вдвое зарплату и начали работать по выходным, худшая в мире мотивация для сотрудников.

С контентом не поспоришь, изложение не захватило.Идея хороша, все логично и честно. В моей компании все описанное в книге ложится на понятие ВОВЛЕЧЕННОСТЬ, и этому уделяется огромное внимание, это тема номер 1. Я видимо из тех читателей, которых не нужно убеждать в правильности подхода искреннего сервиса и я не целевая аудитория для этой книги.
Так получилось, что SPAR мне знаком только по Европе и как вполне заурядный магазин со средним уровнем сервиса. Обязательно загляну в Москве, хочется убедиться на практике, что это так замечательно, как описано. Принципы и подходы описанные в книге, просты и логичны. ПОЧЕМУ наши Перекрестки и Карусели не возьмут это в работу? Это остается космосом для нашего сетевого ретейла.
К сожалению, изложение не захватило. Примеры из жизни, за исключением взятых из западных книг не впечатлили, все плоско. Практических советов для применения и личного развития ничтожно мало. Последняя глава и вовсе чистый популизм.
Общая оценка 3-

Уважаемый Максим Недякин, С интересом читаю Вашу книгу. Тоже менеджер, тоже крупный. Андрагог и педагог. Со временем, руководя компанией, пришла к мысли ( и она правильна), что Паратов в « Бесприданнице», говоря « одному нравится арбуз, а другому свиной хрящик», был абсолютно прав. То есть подбор персонала не должен быть однородным, ибо привлекает однородную аудиторию. Для увеличения количества клиентов персонал должен быть разным. Да, соблюдающим « веру» организации, но она не должна перекликаться с личными идеями менеджера. Он должен быть «выше» блуждающих в организации идей, но понимать их.
С уважением,

Нашла много ответов на вопросы как? сделать сервис искренним. После прочтения книги появилось ясное представление о том, что лично я могу и должна сделать. Однозначно рекомендую к прочтению всем кто связан с продажей товаров или услуг.

Я рада, что прочитала эту книгу, мне она помогла для работы. Узнала для себя что-то новое в таком сложном процессе обслуживания, хотя работаю уже 14 лет в сфере услуг. Моментами улыбалась, хохотала и наворачивались слезы. Большое спасибо Максим)))

В 2012 году я был в Хорватии, и каждый день я ходил на обед в один и тот же ресторан.
Не потому что там было дешево, цены были там весьма приличны, возможно и выше, чем в других местах. Ходил я туда из-за отношения к клиенту, официант, который там работал был мне как друг. Он искренне советовал какое блюдо, стоит попробовать, а от которого стоит отказаться. Такое отношение омзвело на меня огромное впечатление.
В России не хватает такого. Тебе или нахамят или пошлют или просто обслужат, чтобы быстрее отвязаться. Такой книги мне давно не хватало, читаю взахлеб: буду рекомендовать всем друзьям и родителям. Понравилось, то что есть большое количество примеров, и сам автор использует указанные методики. Спасибо

Книга стоящаяЧитаю книгу «Искренний сервис…». Она реально стоит того времени, которое на нее тратится. Много примеров, много управленческих кейсов. Приятно читать то, что человек сделал на практике.

Лучшее про сервис. Коротко, ясно и практично. И очень точно. Именно для российских компаний.
Я занимаюсь сервисом 12 лет, сама о нем рассказываю на конференциях. Так вот теперь нет смысла рассказывать – можно читать эту книгу в слух вместо доклада)))

Как сделать сервис вашим преимуществомС автором этой книги я знаком лично. Должен сказать, что Максим является не каким-то книжным теоретиком, который пишет на основании чужих трудов, а реальным практиком, который ежедневно претворяет в жизнь то, о чем рассказывает. И это, действительно, отличает, его книгу от многих других. Это не калька с западной литературы, хотя там и много западных примеров.Там много идей и того, что можно воплотить в жизни обычной компании. «Искренний сервис» – хорошее переосмысление и приложение практики мирового и российского опыта. Может, я и не подпишусь под каждым словом этой книги, но соглашусь со всем, что там написано., а главное с тем, что сервис это главное!
Проблема качественного (читай «искреннего») сервиса у нас стоит очень остро. Всегда ли вы довольны обслуживанием в банке, ресторане, магазине, автосервисе? Готовы ли вы его рекомендовать это сервис друзьям и знакомым? Если вы работаете в маркетинге, то вы ежедневно бьетесь над проблемой повышения качества обслуживания клиентов. В ход идет все: тренинги, напоминания, штрафы, корпоративные стандарты, премии. Но все это работает как-то не так… О том, как сделать, чтобы ваш сервис стал вашим преимуществом и рассказывает эта книга. Если подробнее, будет уже спойлер.

Масса бесконечных повторов и минимум смысла.
Жаль потраченных денег и времени.
Весь текст можно было бы уместить в последней главе про «сухой остаток», все остальное больше похоже на самолюбование и саморекламу, чем на деловую литературу